12345熱線是黨和政府與企業(yè)、群眾之間的“連心橋”，是直接體現(xiàn)營(yíng)商環(huán)境好壞的重要載體。近年來(lái)，淮安區(qū)始終把落實(shí)群眾訴求作為第一要?jiǎng)?wù)，持續(xù)進(jìn)“12345”便民熱線服務(wù)提檔升級(jí)。

一是派發(fā)工單有精度。依托江蘇省“民聲智慧聽(tīng)”一體化平臺(tái)，全面規(guī)范熱線工單流轉(zhuǎn)派發(fā)程序，確保每一個(gè)工單都能得到及時(shí)、準(zhǔn)確地處理。嚴(yán)格落實(shí)“1小時(shí)簽收”制度，建立“統(tǒng)一受理+按責(zé)轉(zhuǎn)辦+限時(shí)辦結(jié)+事后回訪”閉環(huán)處理機(jī)制，定期組織對(duì)多發(fā)性、群體性訴求認(rèn)真分析研判，優(yōu)化道路維修、預(yù)付卡兌現(xiàn)等類別集中訴求辦理機(jī)制，推進(jìn)群眾訴求咨詢類問(wèn)題接訴即答、非咨詢類和訴求類問(wèn)題精準(zhǔn)推送。

二是化解問(wèn)題有力度。始終把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，每月在區(qū)政府常務(wù)會(huì)上專項(xiàng)分析12345熱線運(yùn)行情況，將疑難工單逐個(gè)明確到具體部門，督促各部門各司其職、協(xié)同推進(jìn)，形成工作合力。對(duì)需要面對(duì)面溝通解決或需協(xié)調(diào)多部門共同處置的復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)行“現(xiàn)場(chǎng)報(bào)到、聯(lián)合處置”工作機(jī)制，邀請(qǐng)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)共同探討會(huì)商，群策群力研究最佳解決方案，將辦理責(zé)任明確到個(gè)人、辦理時(shí)限明確到小時(shí)，持續(xù)跟蹤直至問(wèn)題圓滿解決。

三是長(zhǎng)效治理有溫度。采取“電話抽查回訪+短信智能回訪”相結(jié)合的方式，對(duì)每個(gè)工單開(kāi)展回訪、跟蹤問(wèn)效，不滿意工單經(jīng)分析研判后二次交辦，確保訴求真銷號(hào)、矛盾不上升。收集梳理企業(yè)群眾滿意度變化趨勢(shì)和集中反映的問(wèn)題類型，打造社情民意數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、苗頭性分析和及時(shí)上報(bào)提醒，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn)和解決，推動(dòng)“12345”便民熱線服務(wù)由“接到才辦”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。